Как оценить и развить коммуникативные навыки сотрудников

Умение ясно объяснять свою позицию, слушать собеседника и договариваться влияет на работу практически в любой профессии. Для руководителя важно доносить задачи до команды, специалисту по продажам – понимать потребности клиента, а сотрудникам разных подразделений – находить общий язык при совместной работе. При этом общительность сама по себе еще не говорит о способности эффективно взаимодействовать с людьми.

Чтобы определить сильные стороны человека и направления для дальнейшего развития, компании используют разные инструменты. Оценка помогает увидеть, насколько уверенно кандидат или действующий специалист ведет разговор и как он воспринимает информацию, аргументирует решения, действует в сложных рабочих ситуациях.

Под этим понятием понимают способности, которые человек использует при обмене информацией и взаимодействии с окружающими. Они нужны не только для публичных выступлений или переговоров – обычное обсуждение задачи с коллегой тоже требует умения сформулировать мысль, задать уточняющий вопрос и убедиться, что стороны правильно поняли друг друга.

Хорошо развитый навык общения проявляется в разных ситуациях: человек умеет слушать, учитывает контекст разговора, выбирает понятные формулировки и способен спокойно обсуждать разногласия. Важна и обратная связь – способность корректно ее давать и воспринимать без ненужной защиты или конфликта.

Уровень этих способностей может меняться: они развиваются с опытом, практикой и обучением, поэтому результат диагностики не стоит воспринимать как неизменную характеристику человека.

Эффективная коммуникация состоит из нескольких взаимосвязанных элементов. Человек может уверенно выступать перед аудиторией, но испытывать сложности при обсуждении конфликта. Другой специалист хорошо слушает собеседника, однако не всегда способен кратко и понятно выразить собственную позицию.

К основным составляющим можно отнести:

• активное слушание и понимание собеседника;
• ясное устное и письменное изложение мыслей;
• аргументацию своей позиции;
• умение задавать уточняющие вопросы;
• предоставление и принятие обратной связи;
• ведение переговоров;
• разрешение разногласий;
• способность учитывать особенности собеседника и ситуации.

Для каждой должности значимость этих составляющих будет различаться. Например, руководителю особенно важно объяснять решения и договариваться с командой, а специалисту клиентской службы – внимательно слушать, уточнять запрос и сохранять спокойствие в напряженном разговоре.

Поэтому критерий успешного общения следует определять не абстрактно, а с учетом реальных задач должности.

Определить способности человека только во время обычного собеседования сложно. Кандидат может заранее подготовиться, а уверенная речь способна создать более благоприятное впечатление, чем реальные способности к взаимодействию.

Более надежная оценка строится на нескольких источниках информации. Для проверки коммуникативных компетенций можно использовать:

• собеседование по компетенциям;
• ситуационные задания;
• наблюдение за поведением;
• обратную связь от коллег;
• специальные инструменты диагностики.

Например, кандидату предлагают разобрать рабочую ситуацию: клиент недоволен результатом, коллеги придерживаются противоположных мнений или подчиненному необходимо объяснить неприятное решение. Важно смотреть не только на конечный ответ, но и на поведение человека: задает ли он уточняющие вопросы, учитывает ли позицию другой стороны, насколько понятно формулирует и аргументирует свое предложение.

Дополнительную информацию может дать тест, если его содержание соответствует задачам должности. При этом результаты нельзя рассматривать отдельно от опыта человека и его поведения в реальных ситуациях.

Единая методика особенно полезна при сравнении нескольких кандидатов или сотрудников. Когда участников оценивают по одинаковым показателям, влияние личного впечатления специалиста по персоналу или руководителя становится меньше.
Оценка применяется и после обучения – исходные результаты сравнивают с повторной диагностикой и наблюдают, изменилось ли поведение человека в работе. Сам факт прохождения курса еще не означает, что нужные способности сформированы на требуемом уровне.

Развитие эффективнее связывать с конкретными рабочими задачами. Если сотруднику сложно давать обратную связь подчиненным, ему полезнее отрабатывать именно такие разговоры, чем изучать общую теорию общения.

В зависимости от исходного уровня и целей можно использовать обучение, разбор реальных ситуаций, наставничество, практические упражнения и регулярную обратную связь. Каждый метод должен давать возможность не только получить новые знания, но и попробовать другое поведение на практике.

Например, после обучения переговорам сотруднику можно поручить провести встречу под наблюдением более опытного коллеги, а затем вместе разобрать результат. Если требуется улучшить письменное общение, полезно работать с настоящими письмами и сообщениями: сокращать лишнее, уточнять формулировки, проверять понятность основной мысли.

Важно учитывать и причины трудностей – иногда человеку не хватает конкретного умения, а иногда проблема возникает из-за неуверенности, недостаточного знания предмета или непонимания своей роли. В последнем случае дополнительное обучение общению само по себе не решит задачу.

Выбор формата зависит от того, какие способности требуется развивать и насколько они связаны с повседневной работой.

Компания может использовать:

• практические занятия с разбором рабочих ситуаций;
• деловые игры;
• обучение внутри команды;
• наставничество;
• индивидуальные занятия;
• самостоятельное изучение материалов с последующей практикой;
• обсуждение реальных переговоров, встреч и конфликтных ситуаций.

Особенно полезна практика, в которой сотруднику приходится действовать, а не только слушать преподавателя. Например, участники могут по очереди выступать в роли руководителя и подчиненного, клиента и представителя компании, организатора встречи и ее участника.

Подобные упражнения применяют не только при обучении взрослых – способность слушать, выражать мысли и взаимодействовать с окружающими развивается еще в детстве, поэтому отдельные приемы используются и при работе с ребенком. Однако в организации содержание занятий должно быть связано именно с профессиональными ситуациями и обязанностями сотрудников.

После обучения нужна повторная оценка. Она показывает, какие изменения произошли и какие элементы требуют дальнейшей практики. Полезно сопоставлять результаты диагностики с наблюдениями руководителя и самого участника, а не ограничиваться одним числовым показателем.

Качество общения напрямую отражается на совместной работе. Если сотрудники умеют точно передавать информацию, уточнять ожидания и обсуждать разногласия, команде проще согласовывать действия и двигаться к общему результату.

Особое значение коммуникация имеет там, где человек регулярно взаимодействует с клиентами, руководит людьми или координирует работу нескольких подразделений. Ошибка в передаче информации в таких условиях может привести к неверно выполненной задаче, задержке решения или конфликту.

При этом высокий уровень общения не означает, что сотрудник должен быть разговорчивым или легко знакомиться с людьми. Гораздо важнее способность выбирать подходящий способ взаимодействия в зависимости от цели и ситуации.

Поэтому развитие этой области стоит связывать с требованиями конкретной должности. Сначала компания определяет, какое поведение необходимо для успешной работы, затем оценивает текущий уровень и выбирает подходящие инструменты обучения. Повторная оценка показывает изменения, а наблюдение в реальных рабочих ситуациях позволяет понять, перешли ли новые знания в устойчивое поведение.

Оцените коммуникативные навыки сотрудников с Talent Manager и определите направления для их дальнейшего развития.